Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Accueil client professionnel en réception dure 2 jours, 14 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Accueil client professionnel en réception est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

Accueil, Service & Expérience client

Accueil client professionnel en réception

Référence

HRT-COM-07

• Mis à jour le 23 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Comprendre les fondamentaux de l'accueil en réception

Appliquer les techniques de communication en face à face et à distance

Développer une relation client personnalisée et de qualité

Évaluer et améliorer en continu sa pratique d'accueil

Prérequis

Aucun prérequis spécifique Motivation pour le contact client et le service

Public cible

Personnel de réception, accueil hôtelier et tourisme Agents d’accueil dans tout type de structure recevant du public Tout collaborateur en contact direct avec la clientèle

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Identifier les attentes et profils des clients

Panorama des différents types de clients (touristes, professionnels, vip, familles, clients en difficulté)
Compréhension des motivations et besoins implicites et explicites
Notions de parcours client avant, pendant et après la venue
Impact de l'accueil sur l'image de l'établissement et la fidélisation
Repérage des signaux verbaux et non verbaux révélant les attentes
Adaptation de sa posture selon le profil et la situation

Décrire le rôle et les responsabilités du service réception

Positionnement stratégique de la réception dans l'organisation de service
Rôles clés : information, orientation, coordination, vente, suivi des demandes
Responsabilités en matière de qualité de service et de confidentialité
Interface avec les autres services (maintenance, ménage, restauration, direction)
Gestion des priorités et des pics d'activité à l'accueil
Bonnes pratiques de traçabilité et de transmission d'informations

Utiliser les techniques d'accueil en présentiel

Préparation du poste d'accueil et premiers instants décisifs
Posture professionnelle : attitude, regard, sourire, disponibilité
Formules de bienvenue, de prise en charge et de clôture d'entretien
Questionnement efficace pour cerner rapidement la demande
Reformulation, validation et orientation vers la bonne solution
Gestion simultanée de plusieurs clients au comptoir

Utiliser les bonnes pratiques de communication téléphonique et digitale

Normes de réponse au téléphone : délai, script d'accueil et d'identification
Gestion des mises en attente, transferts d'appels et messages
Adaptation de la voix : ton, rythme, articulation, sourire audible
Règles de rédaction des messages écrits simples (mail, messagerie, chat)
Gestion des demandes répétitives et des informations sensibles
Suivi et traçabilité des échanges pour assurer la continuité de service

Analyser les situations d'accueil complexes ou sensibles

Identification des signaux de tension, d'insatisfaction ou de stress client
Typologie des situations difficiles : retard, erreur, incompréhension, urgence
Analyse de cas concrets issus du terrain des participants
Techniques de désamorçage et de recentrage sur la solution
Gestion de ses émotions et maintien du cadre professionnel
Limites d'intervention de l'agent d'accueil et relais hiérarchique

Créer une expérience d'accueil positive et mémorable

Principes clés de l'orientation client et de la qualité perçue
Personnalisation de l'accueil : usage du nom, attention aux détails
Petits gestes de service qui font la différence
Anticipation des besoins et proactivité dans la proposition d'aide
Valorisation des services complémentaires et des atouts de l'établissement
Clôture de l'interaction et prise de congé orientée fidélisation

Décrire les indicateurs de qualité et de satisfaction client

Notions de qualité de service, standards et charte d'accueil
Principaux indicateurs : délais, taux de réclamation, avis et retours clients
Lecture et interprétation de quelques exemples de tableaux de bord
Utilisation des feedbacks clients pour identifier des axes de progrès
Partage d'informations qualité au sein de l'équipe de réception
Contribution individuelle à la réputation de l'établissement

Créer un plan d'action personnel pour professionnaliser son accueil

Auto-évaluation de ses pratiques à partir de grilles et mises en situation
Identification de ses forces et points de vigilance en accueil
Définition d'objectifs personnels d'amélioration concrets et mesurables
Élaboration de pistes d'entraînement au quotidien sur le poste
Engagements individuels et suivi avec le manager ou tuteur
Bilan de la formation et formalisation des acquis transférables

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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