Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Design émotionnel et expérience client dure 2 jours, 14 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Design émotionnel et expérience client est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Accueil, Service & Expérience client

Design émotionnel et expérience client

Référence

HRT-COM-14

• Mis à jour le 24 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Comprendre l'impact des émotions sur les comportements clients

Développer une perspective client centrée sur l'empathie

Harmoniser promesse de marque et expérience délivrée

Évaluer et optimiser les retombées du design émotionnel

Prérequis

Connaissance de base en design, marketing ou expérience client Sensibilité à l’innovation et à l’expérience utilisateur

Public cible

Designers UX/UI, designers produits ou services Responsables marketing, responsables expérience client Chefs de projet innovation ou communication Toute personne souhaitant améliorer l’impact émotionnel de ses produits ou services

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Identifier les liens entre émotions, attentes et comportements

Panorama de l'évolution des attentes des consommateurs et de l'hyper-personnalisation
Rôle central des émotions dans l'expérience client et la perception de valeur
Différence entre satisfaction, enchantement, attachement et rejet
Cartographie des émotions à chaque étape du parcours client
Cas concrets d'expériences émotionnellement marquantes (positives et négatives)
Impacts sur la relation à la marque : préférence, fidélité, churn

Décrire les apports du design émotionnel, de la psychologie et du neuromarketing

Principes fondamentaux du design émotionnel appliqué à l'expérience client
Notions clés de psychologie cognitive et biais influençant les décisions
Apports du neuromarketing : attention, mémorisation, plaisir, confiance
Exemples de dispositifs émotionnels (storytelling, tonalité, signaux sensoriels)
Construction d'une préférence durable et d'un attachement à la marque
Bonnes pratiques et limites éthiques du design émotionnel

Créer des personas et cartes d'empathie orientés émotions

Méthodes de collecte de données clients (qualitatives et quantitatives)
Construction de personas détaillés : besoins, motivations, freins émotionnels
Élaboration de cartes d'empathie intégrant ressentis, pensées et attentes
Identification des insights émotionnels à forte valeur pour la marque
Repérage et qualification des moments de vérité (mot) clés
Mise en pratique : atelier de création de 1 à 2 personas prioritaires

Visualiser le parcours client avec cartes et service blueprints

Différences et complémentarités entre parcours client, blueprint et process interne
Représentation des émotions tout au long du parcours (pain points, moments waouh)
Traduction des insights en opportunités d'amélioration concrètes
Conception d'un service blueprint intégrant front-office, back-office et coulisses
Alignement des équipes autour d'une vision partagée de l'expérience cible
Exercice : co-concevoir un parcours client mémorable pour une situation type

Analyser la cohérence entre valeurs de marque et expérience vécue

Clarification de la promesse de marque et des émotions visées
Conversion des valeurs en comportements observables sur le terrain
Passage des 4p marketing aux logiques 4e et 7c de l'expérience client
Évaluation de l'influence des émotions sur perception de marque, fidélité et churn
Identification des irritants émotionnels et des leviers d'enchantement
Études de cas : expériences cohérentes vs dissonantes avec la promesse

Créer des rituels et pratiques internes centrés client

Principes de la symétrie des attentions et impacts sur l'engagement des équipes
Repérage et mobilisation d'ambassadeurs internes de la culture client
Outils pour mesurer engagement individuel et collaboration autour du client
Conception de rituels quotidiens rappelant l'importance de la culture client
Animation de temps collectifs pour partager feedbacks et signaux clients
Plan d'actions pour installer des dynamiques de changement durables

Utiliser des indicateurs pour suivre l'impact émotionnel

Panorama des indicateurs crm, cem, nps, evi et de leurs usages
Choix et définition de kpis stratégiques liés aux émotions clients
Mesure de l'impact du design émotionnel sur satisfaction et fidélité
Analyse de l'adhésion des collaborateurs à la culture de marque
Construction de tableaux de bord croisant données quantitatives et qualitatives
Étude de cas : lecture et interprétation de résultats d'un dispositif émotionnel

Évaluer le ROI et améliorer en continu les dispositifs

Méthodes pour estimer le retour sur investissement du design émotionnel
Suivi dans le temps des pratiques adoptées par les équipes
Identification des initiatives à renforcer, ajuster ou arrêter
Approches test & learn pour expérimenter de nouvelles expériences émotionnelles
Formalisation d'un plan d'optimisation continue de l'expérience client
Engagement des parties prenantes dans le pilotage régulier des résultats

Créer une feuille de route de déploiement du design émotionnel

Priorisation des chantiers en fonction de l'impact client et de la faisabilité
Définition des rôles, responsabilités et contributions de chaque équipe
Intégration du design émotionnel dans les projets et process existants
Plan de communication interne pour partager la vision et les succès
Identification des risques et freins au déploiement, avec plans de mitigation
Construction d'une roadmap à 3, 6 et 12 mois

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

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PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

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