Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients à Motte-Servolex
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Motte-Servolex (73290)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Motte-Servolex
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Gérer l'agressivité d'un client
Gérer le stress
Mettre en oeuvre des systèmes de prévention
Programme
Identifier les enjeux de l'accueil
- L'accueil, premier service de l'entreprise
- Donner une image positive de l'entreprise
- Particularités des différents types d'accueil
Gérer les techniques de communication de l'accueillant
- L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
- Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
Opérer l'accueil physique
- Se rendre disponible, savoir faire patienter
- Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
- Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
Opérer l'accueil téléphonique
- S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
- Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
- Savoir faire patienter
- Conclure l'appel
Gérer et faire face à des situations plus difficiles
- Gérer ses émotions
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Savoir dire " Non "
- Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Pourquoi suivre cette formation à Motte-Servolex ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Motte-Servolex sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Auvergne-Rhône-Alpes.
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Avis et satisfaction
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- 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants
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Nous proposons des dates tout au long de l'année. Contactez nos conseillers pour plus d'informations.
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(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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