Gérer les appels clients difficiles à Viry-Châtillon
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Viry-Châtillon (91170)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Viry-Châtillon
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Identifier les types d'appels client complexes
Gérer la communication verbale dans des situations complexes
Organiser une relation positive avec son client
Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
Programme
Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Pourquoi suivre cette formation à Viry-Châtillon ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Viry-Châtillon sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Île-de-France.
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Avis et satisfaction
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Nous proposons des dates tout au long de l'année. Contactez nos conseillers pour plus d'informations.
(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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