Gestion des conflits et posture professionnelle en contexte d'accueil à Montfermeil
Durée
1 jour, 7 heures
Localité
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Montfermeil
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Désamorcer des situations conflictuelles ou agressives lors des missions d'accueil estival
Expliquer de manière claire et apaisée les réglementations et les missions spécifiques du Parc national
Adapter sa posture professionnelle face à des visiteurs opposés, provocateurs ou exprimant des réclamations
Programme
Structurer sa posture de communicant en situation d'accueil public
- Les fondamentaux de la communication verbale et non-verbal en situation d'accueil.
- Les spécificités de l'accueil en Parc National : concilier service public, gestion de la boutique et contraintes logistiques (horaires, stocks limités).
- Exercice pratique : Le miroir de l'accueil. Mises en situation courtes sur l'accueil initial et l'identification des premiers signaux de tension ou d'incompréhension.
Argumenter et expliciter la réglementation du lieu avec diplomatie
- Techniques d'explication de la réglementation environnementale sans position
défensive (interdiction des chiens, drones, bivouac, baignade). - Clés de décodage des conflits d'usage : (le pastoralisme, la cohabitation avec les chiens de protection (patous) et la présence du loup.)
- Exercice pratique : L'atelier des démineurs. Exercice d'affirmation de soi (assertivité) où les agents s'entraînent à répondre aux critiques sur les restrictions ou la protection de la biodiversité.
Désamorcer l'agressivité et gérer les comportements provocateurs
- Le mécanisme de l'agressivité : de la frustration à la violence verbale
- Techniques d'écoute active, de reformulation et de régulation émotionnelle face à un visiteur provocateur ou opposé.
- Exercice pratique : Jeux de rôle sur situations réelles. Mises en situation théâtralisées basées sur le quotid
Résoudre les situations de crise et préserver son équilibre professionnel
- Les techniques de sortie de crise et de recadrage ferme mais respectueux.
- Savoir passer le relais ou stopper un entretien lorsque la limite de sécurité est
atteinte. - Exercice pratique : Le débriefing des pairs. Partage d'expériences guidé pour ancrer les outils simples, suivi d'un plan d'action individuel pour la saison estivale
Pourquoi suivre cette formation à Montfermeil ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Montfermeil sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Île-de-France.
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Avis et satisfaction
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(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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