Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Gestion des plaintes sur internet dure 1 jour, 7 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Gestion des plaintes sur internet est de 1 192,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Gestion des plaintes sur internet

Référence

RCL-RCL-17

• Mis à jour le 17 déc. 2025

Durée

1 jour, 7 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Comprendre et appliquer les principes de traitement des plaintes pour améliorer la satisfaction client

Répondre efficacement aux plaintes et gérer les avis clients pour fidéliser

Prérequis

Aucun

Public cible

Personnes en charge de la clientèle

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Maîtriser les règles de base du traitement des plaintes

Identifier les trois règles fondamentales : Qualité, Factuel, Valeur (QFV)
Analyser les plaintes en respectant ces critères
Appliquer les principes QFV lors du traitement des plaintes internes

Structurer le plan d'action interne

Définir les axes principaux du plan d'action pour le traitement des plaintes
Organiser les responsabilités et les étapes de traitement au sein de l'équipe

Mettre en oeuvre une méthodologie de réponse structurée

Choisir des mots adaptés pour rassurer et fidéliser le client
Suivre la plainte du client jusqu'à résolution complète
Expliquer le fonctionnement des plateformes de gestion des avis
Mettre en place des systèmes de récolte et de modération des avis
Identifier les obligations légales et les recours juridiques liés aux plaintes

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

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PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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