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CRM & Relation Client
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Hotline - Gérer efficacement les appels

Référence
RCL-APPL-02
Mis à jour le 20 oct. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,7

Objectifs

Pratiquer la communication par téléphone

Gérer les appels d'assistance

Régler les situations difficiles

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Toute personne travaillant ou amenée à travailler au sein d'une hotline

Financement

  • OPCO
  • France Travail

Programme

Définir les bases de l'assistance

  • Apprendre à communiquer par téléphone
  • Ecouter le client pour comprendre ses attentes (au niveau technique et relationnel)

Gérer les demandes d'assistance

  • Savoir instaurer la confiance
  • Questionnement pour cerner la demande
  • Rechercher la solution
  • Expliquer de façon claire et précise
  • Prendre congé

Etablir une bonne relation

  • Personnaliser l'échange
  • Rassurer le client et répondre à sa demande
  • Garder de la distance

Régler les situations difficiles

  • Accompagnement à distance
  • Savoir dire " NON "
  • Calmer un client agressif
  • Savoir différer le règlement d'un problème

Modalités d'évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
  • L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
  • Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

  • Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
  • Supports théoriques et pratiques
  • Mises en situation

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Avis et satisfaction

à propos de cette formation
4.7
Score obtenu à partir de 5 sessions et 9 apprenants
à propos de lexom
93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

  • 89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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