Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Les réclamations en relation client dure 2 jours, 14 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Les réclamations en relation client est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Les réclamations en relation client

Référence

RCL-RCL-01

• Mis à jour le 02 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,2

Objectifs

Gérer l'amélioration de son relationnel

Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie

Opérer une amélioration de la qualité des services

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Toute personne travaillant dans le domaine de la vente

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Différencier les types de réclamation

Les différents motifs de réclamation
Par téléphone
Par écrit
En face à face

Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations

La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
Un moyen de fidéliser les clients

Structurer le dialogue avec le demandeur

Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
Maîtriser la communication non verbale
Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
Personnaliser l'échange

Résoudre le conflit

S'assurer que le client comprenne bien votre solution
Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
Expliquer clairement au client les étapes de la solution
Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier

Développer la qualité de la relation client

Repérer les incidents fréquents
Qui informer des dysfonctionnements
Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
Informer le client de l'évolution de sa réclamation

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

Comment se déroulent nos formations ?

Avis et satisfaction

à propos de cette formation

4.2

Score obtenu à partir de 2 sessions et 8 apprenants

à propos de lexom

93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

Prochaines sessions

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À partir de 916,00 €⁽¹⁾

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(1) Coût pédagogique journalier distanciel

Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.

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