Les réclamations en relation client à Plan-de-Cuques
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Plan-de-Cuques (13380)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Plan-de-Cuques
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Gérer l'amélioration de son relationnel
Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
Opérer une amélioration de la qualité des services
Programme
Différencier les types de réclamation
- Les différents motifs de réclamation
- Par téléphone
- Par écrit
- En face à face
Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
- La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
- Un moyen de fidéliser les clients
Structurer le dialogue avec le demandeur
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
- Personnaliser l'échange
Résoudre le conflit
- S'assurer que le client comprenne bien votre solution
- Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
- Expliquer clairement au client les étapes de la solution
- Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier
Développer la qualité de la relation client
- Repérer les incidents fréquents
- Qui informer des dysfonctionnements
- Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
- Informer le client de l'évolution de sa réclamation
Pourquoi suivre cette formation à Plan-de-Cuques ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Plan-de-Cuques sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur.
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Avis et satisfaction
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