Que vais-je apprendre dans cette formation ?

À l'issue de la formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations, vous serez capable de : - Etablir un diagramme des besoins des clients - Exploiter une enquête de satisfaction - Traiter efficacement les réclamations

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations est de 931,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations

Référence

RCL-RCL-06

• Mis à jour le 02 déc. 2025

Durée

3 jours, 21 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

5,0

Objectifs

Etablir un diagramme des besoins des clients

Exploiter une enquête de satisfaction

Traiter efficacement les réclamations

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Toute personne en lien direct avec le client

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Gérer la satisfaction client

Qu'est-ce que la satisfaction client ?
Quels sont les enjeux pour l'entreprise
Les pré-requis à la satisfaction
Les démarches qualité

Construire une enquête de satisfaction

Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
Le choix du panel, les modes d'administration
La conception d'un questionnaire de satisfaction
Les points clés de réussite

Développer le lancement des enquêtes

Briefing des enquêteurs
Suivre l'avancement

Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction

Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
Identifier les axes prioritaires de progrès
Calculer le Net Promoter Score
Savoir évaluer la précision statistique des résultats

Définir la notion de réclamation client

La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
La construction d'une typologie des réclamations

Construction de la gestion des réclamations clients

Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective

Gérer efficacement les cas difficiles

L'agressivité, les pressions des clients
Développer une attitude positive
Adopter un langage et des verbes d'action positifs
Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Construire le tableau de bord de satisfaction client

Calcul des coûts
Les autres modes de la qualité
Présentation des résultats

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

Comment se déroulent nos formations ?

Avis et satisfaction

à propos de cette formation

5.0

Score obtenu à partir de 1 session et 1 apprenant

à propos de lexom

93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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À partir de 931,00 €⁽¹⁾

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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.

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