Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Night Auditor Les Essentiels dure 2 jours, 14 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Night Auditor Les Essentiels est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

Exploitation hôtelière & Hébergement

Night Auditor Les Essentiels

Référence

HRT-COM-09

• Mis à jour le 24 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Comprendre le rôle et l'environnement du night auditor

Analyser et assurer les transitions de shift jour-soir-nuit

Appliquer les techniques d'accueil et de communication de nuit

Appliquer les procédures d'accueil, check-in et late check-in

Développer la maîtrise des opérations de night audit

Prérequis

Connaissances de base de l’accueil client en hôtellerie Aisance avec l’outil informatique et les chiffres Une première expérience en réception est recommandée

Public cible

Night auditors débutants ou en prise de poste Réceptionnistes amenés à effectuer des shifts de nuit Personnel hôtelier souhaitant évoluer vers un poste de night auditor

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Identifier les missions clés du réceptionniste de nuit

Panorama du métier de night auditor et place dans l'organigramme
Différences entre réception de jour et réception de nuit
Responsabilités principales : accueil, sécurité, back-office, audit
Gestion de la confidentialité, de la discrétion et de l'éthique professionnelle
Interactions avec les autres services : housekeeping, f&b, direction
Limites de fonction et articulation avec les procédures écrites

Décrire l'organisation et les flux du service nocturne

Organisation type d'un shift de nuit : prise de poste, rythme et priorités
Cartographie des flux clients et opérations clés entre 22h et 7h
Outils de suivi : main courante, cahier de consignes, passations
Coordination avec la sécurité, la maintenance et les prestataires externes
Identification des périodes sensibles : arrivées tardives, sorties de soirée, early check-out
Suivi des consignes de la direction et traçabilité des actions

Analyser les enjeux des changements de shift

Rôle stratégique des passations matin/soir/nuit pour la continuité de service
Analyse des informations critiques à transmettre et à vérifier
Lecture et exploitation de la main courante et des rapports de shift
Gestion des dossiers en attente : litiges, demandes spéciales, incidents
Prévention des ruptures d'information et sources d'erreurs fréquentes
Bonnes pratiques de communication inter-équipe pour les transitions

Utiliser des procédures structurées de prise et de fin de poste

Checklist de prise de poste de nuit : contrôles techniques et opérationnels
Vérification des arrivées attendues, no-show potentiels et départs anticipés
Mise à jour des consignes de la direction et des événements du lendemain
Procédure de fin de shift : rapports, caisses, anomalies, transmissions
Utilisation des outils informatiques et documents de passation internes
Archivage et sécurisation des documents et supports sensibles

Utiliser une communication verbale et non verbale adaptée

Spécificités de l'accueil de nuit : fatigue, stress, attentes particulières
Travail sur la voix, le ton, le rythme et le choix des mots
Gestion de l'image professionnelle : posture, tenue, attitude rassurante
Utilisation du langage non verbal pour créer confiance et sécurité
Adaptation de la communication à des clients internationaux
Formulations types pour informer, rassurer et recadrer avec tact

Gérer les interactions et situations délicates avec les clients de nuit

Identification des profils de clients de nuit : affaires, loisirs, groupes, fêtards
Techniques d'écoute active et de reformulation en contexte nocturne
Gestion des réclamations et tensions avec un effectif restreint
Attitude à adopter face aux clients alcoolisés, bruyants ou agressifs
Communication avec les forces de l'ordre ou services d'urgence si nécessaire
Mise en place de limites claires tout en préservant la satisfaction client

Décrire et réaliser les check-in et late check-in de nuit

Revue des standards d'accueil et de check-in de l'établissement
Procédure pas à pas de check-in et late check-in sur pms
Contrôle des documents, garanties et modes de paiement à l'arrivée
Gestion des arrivées sans réservation, surbooking et walk-in nocturnes
Information client : services disponibles la nuit, sécurité, petit-déjeuner
Communication et suivi des arrivées tardives avec les autres services

Gérer les demandes clients et imprévus pendant la nuit

Typologie des demandes fréquentes : réveils, taxis, room-move, informations
Priorisation des demandes en fonction des risques et de la satisfaction
Gestion des clés, cartes magnétiques et accès tardifs aux chambres
Traitement des incidents en chambre : nuisances, pannes, litiges facturation
Communication proactive avec la maintenance et le housekeeping pour le lendemain
Enregistrement et suivi des demandes dans les outils internes

Analyser et contrôler les opérations de facturation et de caisse

Rôle du night audit dans la fiabilisation du chiffre d'affaires
Vérification des transactions du jour : hébergement, extras, city tax
Contrôle des caisses, rapprochements et écarts potentiels
Gestion des no-show, départs anticipés et facturations particulières
Suivi des garanties, pré-autorisations et plafonds de carte bancaire
Traçabilité des corrections, avoirs et ajustements en fin de journée

Utiliser les procédures et outils de clôture de journée

Étapes clés du processus de night audit sur pms
Contrôle des rapports : production, occupation, encaissements, statistiques
Vérification des plans de chambre, statuts et incohérences de séjour
Lancement et suivi de la clôture informatique quotidienne
Édition, diffusion et archivage des rapports de nuit
Gestion des incidents systèmes et procédures de secours

Créer un plan d'action personnel pour sécuriser ses nuits

Auto-évaluation de ses pratiques actuelles de night audit
Identification de ses points forts et axes de progrès
Construction d'un check-list personnalisé de nuit
Définition de protocoles simples pour les situations à risque
Planification des échanges avec la hiérarchie pour ajuster les procédures
Engagement sur des actions concrètes post-formation

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

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PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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