Optimiser la satisfaction client à Marly
Durée
1 jour, 7 heures
Localité
Marly (57155)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Marly
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
Savoir identifier les besoins et attentes du client
Mesurer la qualité perçue par le client
Transformer les constats en avantages concurrentiels
Programme
Définir l'accueil et la communication
- L'importance du rôle d'accueil
- Les attentes du client
- Les besoins du client et les différents types de besoins
- Un accueil de qualité
- La chronologie de l'accueil
- Les formes de la communication
- Les phrases d'accueil
- Deux compétences pour comprendre votre interlocuteur
Gérer l'accueil téléphonique
- La structure de l'entretien téléphonique
- La réception de l'appel téléphonique entrant
- Les règles du langage téléphonique
- La gestion de l'appel entrant et sortant
- Le transfert de l'appel
- Gérer le rappel du client
- La clôture de l'entretien et la prise de congé
Gérer l'accueil physique
- La préparation de l'accueil
- La structure de l'accueil : BRAMA
- L'état d'esprit de l'accueil
- Le début de l'accueil
- Priorité au client et/ou visiteur
- Faire patienter
- La clôture de l'entretien ou orienter le client
Identifier les interlocuteurs difficiles
- Que faire avec un bavard (sans l'interrompre ?)
- Que faire avec un agressif ?
- Que faire avec un timide / inquiet ?
- Comment gérer les mécontents ?
- Les bons mots et la bonne attitude de l'accueillant
Pourquoi suivre cette formation à Marly ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Marly sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Grand Est.
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Avis et satisfaction
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Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020
- 89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
- 90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
- 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants
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Nous proposons des dates tout au long de l'année. Contactez nos conseillers pour plus d'informations.
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(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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