Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone dure 2 jours, 14 heures.

Que vais-je apprendre dans cette formation ?

À l'issue de la formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone, vous serez capable de : - Identifier les mécanismes du litige - Gérer le stress - Etablir des relations pérennes suite au conflit

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Prévenir et gérer les litiges au téléphone est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Référence

RCL-CPT-03

• Mis à jour le 02 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,8

Objectifs

Identifier les mécanismes du litige

Gérer le stress

Etablir des relations pérennes suite au conflit

Prérequis

Avoir les bases des techniques de ventes et de la commercialisation d'un produit ou d'un service

Public cible

Commercial, vendeur, assistant des ventes, personnel commercial

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Opérer une prévention des conflits

Le client au centre des attentions
Attentes du client raisonnables
Attentes du client démesurées et génératrices de conflits

Gérer sa communication au téléphone

Adapter le ton, le rythme de la voix
Ecoute active
Questionnement

Identifier les rouages d'une résolution des litiges

S'adapter au client
Garder de la distance et respirer
Décrypter les tensions

Détecter les clients difficiles

Adapter le mode de communication au client
Écouter et rester ferme
Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
Être confiant et savoir rassurer le client
Assurer le suivi

Adapter ses réflexes

Faire le vide entre deux appels
Se faire confiance
Toujours personnaliser la réponse
Mettre toujours en avant le positif

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

Comment se déroulent nos formations ?

Avis et satisfaction

à propos de cette formation

4.8

Score obtenu à partir de 1 session et 1 apprenant

à propos de lexom

93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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À partir de 916,00 €⁽¹⁾

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(1) Coût pédagogique journalier distanciel

Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.

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