Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Savoir-être d'excellence en contexte haut de gamme dure 1 jour, 7 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Savoir-être d'excellence en contexte haut de gamme est de 1 192,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

Accueil, Service & Expérience client

Savoir-être d'excellence en contexte haut de gamme

Référence

HRT-COM-04

• Mis à jour le 23 déc. 2025

Durée

1 jour, 7 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Comprendre les enjeux du savoir-être haut de gamme

Appliquer une communication verbale et non verbale raffinée

Développer une posture d'excellence relationnelle durable

Prérequis

Expérience dans l’accueil ou le service à la clientèle souhaitable Motivation à développer l’excellence relationnelle

Public cible

Personnel de l’hôtellerie de luxe, palaces Conciergeries privées et services premium Professionnels du tourisme, de l’événementiel et de la restauration haut de gamme Cadres et managers souhaitant améliorer l’expérience client

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Identifier les codes de l'élégance professionnelle

Panorama des attentes spécifiques d'un environnement haut de gamme (luxe, vip, institutions)
Différence entre politesse, courtoisie, élégance et excellence de service
Posture professionnelle : image de soi, crédibilité et confiance inspirée
Impact des premiers contacts : accueil, présentation, gestion du regard
Repérage des signaux faibles d'adhésion ou de malaise chez l'interlocuteur
Illustrations de bonnes et mauvaises pratiques à partir de cas concrets

Décrire les règles de conduite et d'étiquette clés

Règles fondamentales de courtoisie en face-à-face et au téléphone
Priorités de comportement dans les espaces partagés (salons, halls, salles vip)
Gestion de la ponctualité, de l'attente et des imprévus avec élégance
Hiérarchie, préséance et gestion des introductions entre personnes
Usage approprié des titres, formules de politesse et salutations
Études de situations délicates : retard, indiscrétion, familiarité excessive

Analyser l'impact de la communication non verbale

Alignement entre posture, gestuelle et message délivré
Gestion du regard, du sourire et de l'occupation de l'espace
Distance interpersonnelle et respect des zones d'intimité en contexte premium
Maîtrise des micro-signaux : hochements de tête, mimiques, micro-silences
Décodage du non-verbal chez l'interlocuteur pour ajuster sa posture
Mises en situation : entrée en salle, prise de parole, accompagnement d'un client

Utiliser un langage adapté à un environnement exigeant

Choix des registres de langue : formel, courtois, chaleureux mais mesuré
Formulations de politesse à privilégier et expressions à éviter
Art de la reformulation pour clarifier, rassurer et valoriser l'interlocuteur
Gestion des émotions et des tensions dans le discours (ton, débit, silence)
Scénarios de communication délicate : refus, recadrage, annonce d'un désagrément
Exercices de dialogues guidés et feedback sur les formulations utilisées

Créer une expérience relationnelle cohérente avec son univers

Articulation entre savoir-faire technique, savoir-être et promesse de marque
Personnalisation de la relation : attention, discrétion et mémoire des détails
Gestion des demandes particulières dans le respect du cadre et des règles
Posture de service : se rendre disponible sans se montrer servile
Gestion des situations de stress ou de forte exigence client
Mises en situation : parcours client de bout en bout et retours collectifs

Évaluer et ajuster sa propre posture professionnelle

Auto-diagnostic de ses forces et axes de progrès en savoir-être
Identification des comportements contre-productifs en contexte haut de gamme
Construction de rituels personnels pour installer une posture élégante
Demande et accueil du feedback : comment le solliciter et l'intégrer
Plan d'actions individuel pour transférer les acquis dans son environnement
Engagements concrets et suivi post-formation (indicateurs simples de progression)

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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