Gérer les plaintes et conflits en milieu hospitalier
Durée
3 jours, 18 heures
Modalité
Avis
Objectifs
Prendre en compte la parole des patients et de leurs proches
Gérer la prévention des contentieux
Gérer l'écoute et la communication
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Tout personnel soignant, cadre, DRH
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Définir le cadre légal
- Droits, déontologie
- Les différentes responsabilités
- Traçabilité
Examiner les droits des malades
- Les textes réglementaires (livrets d'accueil, charte de la personne hospitalisée, laïcité, secret médical, fin de vie...)
- La personne de confiance
- Les directives anticipées
- Les informations médicales (transmission, refus du droit de savoir, consentement, droit de sortie)
- Cas particuliers (tuteurs, majeurs protégés, personne de confiance)
Résoudre les conflits
- Adopter le bon discours
- Travailler la bonne attitude
- Favoriser le dialogue
- Ecoute active
- Donner une réponse au patient
Mettre en place une démarche de gestion des contentieux
- Les différentes réclamations
- Enquête qualitative sur le parcours des patients
- Etablir une procédure écrite
- Médiation et conciliation
- Construire un réseau d'acteurs
- Voies de recours juridictionnelles
Préparer une étude de cas
Identifier les missions de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge cruqpc
- Rôles et missions
- Organisation de la gestion des plaintes
- Implications des usagers
- Rôles des professionnels de santé
- Mettre en place des outils
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- Rôles et missions
- Organisation de la gestion des plaintes
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- Rôles des professionnels de santé
- Mettre en place des outils
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- Organisation de la gestion des plaintes
- Implications des usagers
- Rôles des professionnels de santé
- Mettre en place des outils
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
En savoir plus
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PDF — 1,2 Mo
Accessibilité aux personnes handicapées
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Avis et satisfaction
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(1) Coût pédagogique journalier distanciel
Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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