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CRM & Relation Client
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Améliorer l'accueil client

Référence
RCL-RCL-08
Mis à jour le 20 oct. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,6

Objectifs

Structurer l'accueil en le valorisant

Développer la communication afin de transmettre une image positive

Gérer les situations délicates pendant un accueil

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Toute personne chargée de l'accueil client

Financement

  • OPCO
  • France Travail

Programme

Déterminer les enjeux de l'accueil

  • Penser l'accueil comme un service
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil

Développer sa communication

  • Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence

Gérer l'accueil physique

  • Se rendre disponible
  • Savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire

Gérer l'accueil téléphonique

  • S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Faire patienter
  • Conclure l'appel

Traiter des situations difficiles

  • Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Savoir dire " Non "
  • Exemples des différents " échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient "

Entraînement et mises en situation

Modalités d'évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
  • L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
  • Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

  • Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
  • Supports théoriques et pratiques
  • Mises en situation

En savoir plus

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PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

à propos de cette formation
4.6
Score obtenu à partir de 6 sessions et 7 apprenants
à propos de lexom
93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

  • 89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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