Expérience client à l’hôtel : de l’accueil au départ à Redon
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Redon (35600)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Redon
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l’année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Comprendre les fondamentaux de l'expérience client hôtelière
Appliquer des techniques de communication orientées client
Développer une culture de service d'exception à l'hôtel
Programme
Identifier les attentes et parcours du client hôtelier
- Typologie des clients (loisirs, affaires, groupes, long séjour...)
- Attentes clés avant, pendant et après le séjour
- Cartographie du parcours client omnicanal (web, téléphone, ota, sur place)
- Moments de vérité et points de friction les plus fréquents
- Impact de l'expérience sur la fidélisation et la réputation en ligne
- Spécificités des clientèles internationales et culturelles
Décrire les standards de service en hôtellerie
- Les fondamentaux d'accueil en face à face et au téléphone
- Normes de courtoisie, de langage et de présentation
- Gestion des délais de réponse (check-in, demandes, réclamations)
- Standards de qualité en chambre, parties communes et restauration
- Alignement des comportements individuels avec la promesse de marque
- Indicateurs de qualité de service (nps, avis en ligne, enquêtes)
Analyser l'impact de l'expérience client sur la performance
- Liens entre satisfaction, recommandation et taux d'occupation
- Influence des avis clients et notes en ligne sur le chiffre d'affaires
- Coût d'acquisition vs coût de fidélisation d'un client
- Rôle des programmes de fidélité et des avantages membres
- Lecture et interprétation de tableaux de bord qualité
- Cas réels d'hôtels ayant transformé leur performance via l'expérience client
Utiliser les techniques de communication positive en face à face
- Posture, attitude et langage corporel orientés client
- Formulation positive et tournures rassurantes
- Questionnement et écoute active pour comprendre le besoin réel
- Reformulation et vérification de la compréhension
- Annonce des délais et gestion des attentes
- Personnalisation des interactions selon le profil du client
Gérer les situations difficiles et réclamations clients
- Typologie des clients insatisfaits et de leurs comportements
- Méthode structurée de traitement d'une réclamation (accueil, écoute, solution)
- Gestion des émotions : agressivité, stress, injustice perçue
- Techniques de désescalade verbale et non verbale
- Formulation d'excuses, compensation et suivi post-incident
- Traçabilité des réclamations et capitalisation des retours clients
Créer des attentions personnalisées tout au long du séjour
- Collecte et utilisation éthique des informations clients
- Moments clés pour surprendre positivement le client
- Personnalisation des recommandations (restaurants, activités, services)
- Gestes et petites attentions à fort impact émotionnel
- Coordination entre services (réception, housekeeping, f&b, spa)
- Suivi post-séjour et relance personnalisée
Analyser et améliorer en continu l'expérience client de l'hôtel
- Méthodes de collecte de feedback (questionnaires, avis en ligne, verbatim)
- Analyse des causes racines des insatisfactions récurrentes
- Conception de plans d'actions d'amélioration concrets
- Implication des équipes dans la démarche d'amélioration continue
- Suivi des résultats et ajustement des actions
- Partage des bonnes pratiques et rituels d'équipe orientés client
Pourquoi suivre cette formation à Redon ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Redon sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Bretagne.
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(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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