Accueil client professionnel en réception à Sainte-Geneviève-des-Bois
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Sainte-Geneviève-des-Bois (45230)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Sainte-Geneviève-des-Bois
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l’année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Comprendre les fondamentaux de l'accueil en réception
Appliquer les techniques de communication en face à face et à distance
Développer une relation client personnalisée et de qualité
Évaluer et améliorer en continu sa pratique d'accueil
Programme
Identifier les attentes et profils des clients
- Panorama des différents types de clients (touristes, professionnels, vip, familles, clients en difficulté)
- Compréhension des motivations et besoins implicites et explicites
- Notions de parcours client avant, pendant et après la venue
- Impact de l'accueil sur l'image de l'établissement et la fidélisation
- Repérage des signaux verbaux et non verbaux révélant les attentes
- Adaptation de sa posture selon le profil et la situation
Décrire le rôle et les responsabilités du service réception
- Positionnement stratégique de la réception dans l'organisation de service
- Rôles clés : information, orientation, coordination, vente, suivi des demandes
- Responsabilités en matière de qualité de service et de confidentialité
- Interface avec les autres services (maintenance, ménage, restauration, direction)
- Gestion des priorités et des pics d'activité à l'accueil
- Bonnes pratiques de traçabilité et de transmission d'informations
Utiliser les techniques d'accueil en présentiel
- Préparation du poste d'accueil et premiers instants décisifs
- Posture professionnelle : attitude, regard, sourire, disponibilité
- Formules de bienvenue, de prise en charge et de clôture d'entretien
- Questionnement efficace pour cerner rapidement la demande
- Reformulation, validation et orientation vers la bonne solution
- Gestion simultanée de plusieurs clients au comptoir
Utiliser les bonnes pratiques de communication téléphonique et digitale
- Normes de réponse au téléphone : délai, script d'accueil et d'identification
- Gestion des mises en attente, transferts d'appels et messages
- Adaptation de la voix : ton, rythme, articulation, sourire audible
- Règles de rédaction des messages écrits simples (mail, messagerie, chat)
- Gestion des demandes répétitives et des informations sensibles
- Suivi et traçabilité des échanges pour assurer la continuité de service
Analyser les situations d'accueil complexes ou sensibles
- Identification des signaux de tension, d'insatisfaction ou de stress client
- Typologie des situations difficiles : retard, erreur, incompréhension, urgence
- Analyse de cas concrets issus du terrain des participants
- Techniques de désamorçage et de recentrage sur la solution
- Gestion de ses émotions et maintien du cadre professionnel
- Limites d'intervention de l'agent d'accueil et relais hiérarchique
Créer une expérience d'accueil positive et mémorable
- Principes clés de l'orientation client et de la qualité perçue
- Personnalisation de l'accueil : usage du nom, attention aux détails
- Petits gestes de service qui font la différence
- Anticipation des besoins et proactivité dans la proposition d'aide
- Valorisation des services complémentaires et des atouts de l'établissement
- Clôture de l'interaction et prise de congé orientée fidélisation
Décrire les indicateurs de qualité et de satisfaction client
- Notions de qualité de service, standards et charte d'accueil
- Principaux indicateurs : délais, taux de réclamation, avis et retours clients
- Lecture et interprétation de quelques exemples de tableaux de bord
- Utilisation des feedbacks clients pour identifier des axes de progrès
- Partage d'informations qualité au sein de l'équipe de réception
- Contribution individuelle à la réputation de l'établissement
Créer un plan d'action personnel pour professionnaliser son accueil
- Auto-évaluation de ses pratiques à partir de grilles et mises en situation
- Identification de ses forces et points de vigilance en accueil
- Définition d'objectifs personnels d'amélioration concrets et mesurables
- Élaboration de pistes d'entraînement au quotidien sur le poste
- Engagements individuels et suivi avec le manager ou tuteur
- Bilan de la formation et formalisation des acquis transférables
Pourquoi suivre cette formation à Sainte-Geneviève-des-Bois ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Sainte-Geneviève-des-Bois sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Centre-Val de Loire.
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Avis et satisfaction
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