Design émotionnel et expérience client à Verbiesles
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Verbiesles (52000)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Verbiesles
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l’année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Comprendre l'impact des émotions sur les comportements clients
Développer une perspective client centrée sur l'empathie
Harmoniser promesse de marque et expérience délivrée
Évaluer et optimiser les retombées du design émotionnel
Programme
Identifier les liens entre émotions, attentes et comportements
- Panorama de l'évolution des attentes des consommateurs et de l'hyper-personnalisation
- Rôle central des émotions dans l'expérience client et la perception de valeur
- Différence entre satisfaction, enchantement, attachement et rejet
- Cartographie des émotions à chaque étape du parcours client
- Cas concrets d'expériences émotionnellement marquantes (positives et négatives)
- Impacts sur la relation à la marque : préférence, fidélité, churn
Décrire les apports du design émotionnel, de la psychologie et du neuromarketing
- Principes fondamentaux du design émotionnel appliqué à l'expérience client
- Notions clés de psychologie cognitive et biais influençant les décisions
- Apports du neuromarketing : attention, mémorisation, plaisir, confiance
- Exemples de dispositifs émotionnels (storytelling, tonalité, signaux sensoriels)
- Construction d'une préférence durable et d'un attachement à la marque
- Bonnes pratiques et limites éthiques du design émotionnel
Créer des personas et cartes d'empathie orientés émotions
- Méthodes de collecte de données clients (qualitatives et quantitatives)
- Construction de personas détaillés : besoins, motivations, freins émotionnels
- Élaboration de cartes d'empathie intégrant ressentis, pensées et attentes
- Identification des insights émotionnels à forte valeur pour la marque
- Repérage et qualification des moments de vérité (mot) clés
- Mise en pratique : atelier de création de 1 à 2 personas prioritaires
Visualiser le parcours client avec cartes et service blueprints
- Différences et complémentarités entre parcours client, blueprint et process interne
- Représentation des émotions tout au long du parcours (pain points, moments waouh)
- Traduction des insights en opportunités d'amélioration concrètes
- Conception d'un service blueprint intégrant front-office, back-office et coulisses
- Alignement des équipes autour d'une vision partagée de l'expérience cible
- Exercice : co-concevoir un parcours client mémorable pour une situation type
Analyser la cohérence entre valeurs de marque et expérience vécue
- Clarification de la promesse de marque et des émotions visées
- Conversion des valeurs en comportements observables sur le terrain
- Passage des 4p marketing aux logiques 4e et 7c de l'expérience client
- Évaluation de l'influence des émotions sur perception de marque, fidélité et churn
- Identification des irritants émotionnels et des leviers d'enchantement
- Études de cas : expériences cohérentes vs dissonantes avec la promesse
Créer des rituels et pratiques internes centrés client
- Principes de la symétrie des attentions et impacts sur l'engagement des équipes
- Repérage et mobilisation d'ambassadeurs internes de la culture client
- Outils pour mesurer engagement individuel et collaboration autour du client
- Conception de rituels quotidiens rappelant l'importance de la culture client
- Animation de temps collectifs pour partager feedbacks et signaux clients
- Plan d'actions pour installer des dynamiques de changement durables
Utiliser des indicateurs pour suivre l'impact émotionnel
- Panorama des indicateurs crm, cem, nps, evi et de leurs usages
- Choix et définition de kpis stratégiques liés aux émotions clients
- Mesure de l'impact du design émotionnel sur satisfaction et fidélité
- Analyse de l'adhésion des collaborateurs à la culture de marque
- Construction de tableaux de bord croisant données quantitatives et qualitatives
- Étude de cas : lecture et interprétation de résultats d'un dispositif émotionnel
Évaluer le ROI et améliorer en continu les dispositifs
- Méthodes pour estimer le retour sur investissement du design émotionnel
- Suivi dans le temps des pratiques adoptées par les équipes
- Identification des initiatives à renforcer, ajuster ou arrêter
- Approches test & learn pour expérimenter de nouvelles expériences émotionnelles
- Formalisation d'un plan d'optimisation continue de l'expérience client
- Engagement des parties prenantes dans le pilotage régulier des résultats
Créer une feuille de route de déploiement du design émotionnel
- Priorisation des chantiers en fonction de l'impact client et de la faisabilité
- Définition des rôles, responsabilités et contributions de chaque équipe
- Intégration du design émotionnel dans les projets et process existants
- Plan de communication interne pour partager la vision et les succès
- Identification des risques et freins au déploiement, avec plans de mitigation
- Construction d'une roadmap à 3, 6 et 12 mois
Pourquoi suivre cette formation à Verbiesles ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Verbiesles sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Grand Est.
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