Mesurer la satisfaction client afin de prévenir les réclamations à Lillers
Durée
3 jours, 21 heures
Localité
Lillers (62190)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Lillers
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l'année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Etablir un diagramme des besoins des clients
Exploiter une enquête de satisfaction
Traiter efficacement les réclamations
Programme
Gérer la satisfaction client
- Qu'est-ce que la satisfaction client ?
- Quels sont les enjeux pour l'entreprise
- Les pré-requis à la satisfaction
- Les démarches qualité
Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
- Le choix du panel, les modes d'administration
- La conception d'un questionnaire de satisfaction
- Les points clés de réussite
Développer le lancement des enquêtes
- Briefing des enquêteurs
- Suivre l'avancement
Gérer l'exploitation d'une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l'enquête client (construction de la grille de performance de l'entreprise mapping)
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Calculer le Net Promoter Score
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats
Définir la notion de réclamation client
- La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
- La construction d'une typologie des réclamations
Construction de la gestion des réclamations clients
- Centraliser les réclamations pour que vos clients s'expriment plus facilement
- Traiter immédiatement la réclamation en assurer le suivi
- Plusieurs degrés de réponse : action curative et action corrective
Gérer efficacement les cas difficiles
- L'agressivité, les pressions des clients
- Développer une attitude positive
- Adopter un langage et des verbes d'action positifs
- Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
- Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Construire le tableau de bord de satisfaction client
- Calcul des coûts
- Les autres modes de la qualité
- Présentation des résultats
Pourquoi suivre cette formation à Lillers ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Lillers sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Hauts-de-France.
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Avis et satisfaction
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- 90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
- 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants
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