Night Auditor Les Essentiels à Orthez
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Orthez (64300)
Financement
Modalité
Prochaines sessions sur Orthez
Charte qualité Lexom
Chez Lexom, nous proposons des dates tout au long de l’année et toutes les sessions de formation sont maintenues dès la première inscription
Objectifs
Comprendre le rôle et l'environnement du night auditor
Analyser et assurer les transitions de shift jour-soir-nuit
Appliquer les techniques d'accueil et de communication de nuit
Appliquer les procédures d'accueil, check-in et late check-in
Développer la maîtrise des opérations de night audit
Programme
Identifier les missions clés du réceptionniste de nuit
- Panorama du métier de night auditor et place dans l'organigramme
- Différences entre réception de jour et réception de nuit
- Responsabilités principales : accueil, sécurité, back-office, audit
- Gestion de la confidentialité, de la discrétion et de l'éthique professionnelle
- Interactions avec les autres services : housekeeping, f&b, direction
- Limites de fonction et articulation avec les procédures écrites
Décrire l'organisation et les flux du service nocturne
- Organisation type d'un shift de nuit : prise de poste, rythme et priorités
- Cartographie des flux clients et opérations clés entre 22h et 7h
- Outils de suivi : main courante, cahier de consignes, passations
- Coordination avec la sécurité, la maintenance et les prestataires externes
- Identification des périodes sensibles : arrivées tardives, sorties de soirée, early check-out
- Suivi des consignes de la direction et traçabilité des actions
Analyser les enjeux des changements de shift
- Rôle stratégique des passations matin/soir/nuit pour la continuité de service
- Analyse des informations critiques à transmettre et à vérifier
- Lecture et exploitation de la main courante et des rapports de shift
- Gestion des dossiers en attente : litiges, demandes spéciales, incidents
- Prévention des ruptures d'information et sources d'erreurs fréquentes
- Bonnes pratiques de communication inter-équipe pour les transitions
Utiliser des procédures structurées de prise et de fin de poste
- Checklist de prise de poste de nuit : contrôles techniques et opérationnels
- Vérification des arrivées attendues, no-show potentiels et départs anticipés
- Mise à jour des consignes de la direction et des événements du lendemain
- Procédure de fin de shift : rapports, caisses, anomalies, transmissions
- Utilisation des outils informatiques et documents de passation internes
- Archivage et sécurisation des documents et supports sensibles
Utiliser une communication verbale et non verbale adaptée
- Spécificités de l'accueil de nuit : fatigue, stress, attentes particulières
- Travail sur la voix, le ton, le rythme et le choix des mots
- Gestion de l'image professionnelle : posture, tenue, attitude rassurante
- Utilisation du langage non verbal pour créer confiance et sécurité
- Adaptation de la communication à des clients internationaux
- Formulations types pour informer, rassurer et recadrer avec tact
Gérer les interactions et situations délicates avec les clients de nuit
- Identification des profils de clients de nuit : affaires, loisirs, groupes, fêtards
- Techniques d'écoute active et de reformulation en contexte nocturne
- Gestion des réclamations et tensions avec un effectif restreint
- Attitude à adopter face aux clients alcoolisés, bruyants ou agressifs
- Communication avec les forces de l'ordre ou services d'urgence si nécessaire
- Mise en place de limites claires tout en préservant la satisfaction client
Décrire et réaliser les check-in et late check-in de nuit
- Revue des standards d'accueil et de check-in de l'établissement
- Procédure pas à pas de check-in et late check-in sur pms
- Contrôle des documents, garanties et modes de paiement à l'arrivée
- Gestion des arrivées sans réservation, surbooking et walk-in nocturnes
- Information client : services disponibles la nuit, sécurité, petit-déjeuner
- Communication et suivi des arrivées tardives avec les autres services
Gérer les demandes clients et imprévus pendant la nuit
- Typologie des demandes fréquentes : réveils, taxis, room-move, informations
- Priorisation des demandes en fonction des risques et de la satisfaction
- Gestion des clés, cartes magnétiques et accès tardifs aux chambres
- Traitement des incidents en chambre : nuisances, pannes, litiges facturation
- Communication proactive avec la maintenance et le housekeeping pour le lendemain
- Enregistrement et suivi des demandes dans les outils internes
Analyser et contrôler les opérations de facturation et de caisse
- Rôle du night audit dans la fiabilisation du chiffre d'affaires
- Vérification des transactions du jour : hébergement, extras, city tax
- Contrôle des caisses, rapprochements et écarts potentiels
- Gestion des no-show, départs anticipés et facturations particulières
- Suivi des garanties, pré-autorisations et plafonds de carte bancaire
- Traçabilité des corrections, avoirs et ajustements en fin de journée
Utiliser les procédures et outils de clôture de journée
- Étapes clés du processus de night audit sur pms
- Contrôle des rapports : production, occupation, encaissements, statistiques
- Vérification des plans de chambre, statuts et incohérences de séjour
- Lancement et suivi de la clôture informatique quotidienne
- Édition, diffusion et archivage des rapports de nuit
- Gestion des incidents systèmes et procédures de secours
Créer un plan d'action personnel pour sécuriser ses nuits
- Auto-évaluation de ses pratiques actuelles de night audit
- Identification de ses points forts et axes de progrès
- Construction d'un check-list personnalisé de nuit
- Définition de protocoles simples pour les situations à risque
- Planification des échanges avec la hiérarchie pour ajuster les procédures
- Engagement sur des actions concrètes post-formation
Pourquoi suivre cette formation à Orthez ?
Centre facilement accessible : Nos centres de formation sont idéalement situés en centre-ville, facilement accessibles en transports en commun et à proximité des principaux axes routiers.
Formateurs experts locaux : Nos formateurs à Orthez sont des professionnels reconnus dans leur domaine avec plusieurs années d'expérience terrain.
Équipements de qualité : Salles équipées d'ordinateurs récents, connexion WiFi haut débit, espaces de pause confortables.
Réseau professionnel : Profitez de sessions inter-entreprises pour échanger avec d'autres professionnels de la région Nouvelle-Aquitaine.
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