Etablir des relations positives avec ses clients
Durée
3 jours, 20 heures
Modalité
Objectifs
Développer son écoute et son analyse des situations et y apporter la bonne attitude
Gérer les désaccords anticiper les conflits et faire preuve d'assertivité
Utiliser le registre émotionnel pour faire adhérer votre interlocuteur
Gérer les désaccords, anticiper les conflits et faire preuve d'assertivité
Prérequis
Une première expérience de commercial ou de management
Public cible
Responsable de la relation client en poste ou en prise de fonction, personnel du service marketing ou du service commercial, personnel ADV ou SAV
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Pratiquer l'écoute pour mieux analyser
- Améliorer sa perception et sa compréhension des situations
- Être à l'écoute pour capter les bonnes informations au bon moment
Appliquer une grille de lecture efficace pour diagnostiquer
- Traiter l'information pour répondre aux besoins de la situation professionnelle
- Faire face aux préjugés et aux informations dîtes "parasites"
Gérer les conflits de croyances
- Identifier les croyances de vos interlocuteurs, les critères qui s'y rattachent et leurs prédicats
- Savoir négocier des comportements et des modes de communication acceptées par les différentes parties
Employer l'émotion dans sa communication
- Oser se connecter à ses émotions
- Mettre du " coeur " dans ses propos pour faire adhérer
- Maîtriser la parole et l'espace pour mettre en avant son rôle d'influenceur
Gérer les conflits de croyances
- Identifier les croyances de vos interlocuteurs, les critères qui s'y rattachent et leurs prédicats
- Savoir négocier des comportements et des modes de communication acceptées par les différentes parties
Gérer les conflits de croyances
- Identifier les croyances de vos interlocuteurs, les critères qui s'y rattachent et leurs prédicats
- Savoir négocier des comportements et des modes de communication acceptées par les différentes parties
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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