Gérer les conflits en Relation Client
Durée
2 jours, 14 heures
Modalité
Avis
Objectifs
Contrôler ses émotions
Résoudre les conflits en relation client
Déterminer un accord pour fidéliser les clients
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Toute personne susceptible de faire face à des situations de conflit avec la clientèle.
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Analyser la situation
- Connaître et comprendre les différents types de conflit
- L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
- Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
Détecter et gérer une situation difficile
- Maîtriser ses émotions, garder son calme
- Ecoute active
- Préparer le rapport
- Envisager les solutions possibles
Gérer le conflit et trouver un accord
- Les 4C pour mener l'entretien
- Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
- Questionnement pour cibler son client
- Rechercher un intérêt commun
- Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
- Conclure et obtenir un engagement
Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
- S'adapter rapidement à la situation
- Prendre du recul
- Respirer
- Se ressourcer entre deux clients
- s'appuyer sur une équipe soudée
Renforcer la relation client
- Résumé pour le client
- Remontée des informations en interne
- Anticiper et préparer les futurs contacts
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
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Avis et satisfaction
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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