Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Gérer les conflits en Relation Client dure 2 jours, 14 heures.

Que vais-je apprendre dans cette formation ?

À l'issue de la formation Gérer les conflits en Relation Client, vous serez capable de : - Contrôler ses émotions - Résoudre les conflits en relation client - Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Gérer les conflits en Relation Client est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Gérer les conflits en Relation Client

Référence

RCL-SAV-04

• Mis à jour le 02 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,4

Objectifs

Contrôler ses émotions

Résoudre les conflits en relation client

Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Toute personne susceptible de faire face à des situations de conflit avec la clientèle.

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Analyser la situation

Connaître et comprendre les différents types de conflit
L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
Les enjeux pour le client et pour l'entreprise

Détecter et gérer une situation difficile

Maîtriser ses émotions, garder son calme
Ecoute active
Préparer le rapport
Envisager les solutions possibles

Gérer le conflit et trouver un accord

Les 4C pour mener l'entretien
Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
Questionnement pour cibler son client
Rechercher un intérêt commun
Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
Conclure et obtenir un engagement

Gérer son stress et arranger ses conditions de travail

S'adapter rapidement à la situation
Prendre du recul
Respirer
Se ressourcer entre deux clients
s'appuyer sur une équipe soudée

Renforcer la relation client

Résumé pour le client
Remontée des informations en interne
Anticiper et préparer les futurs contacts

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

Comment se déroulent nos formations ?

Avis et satisfaction

à propos de cette formation

4.4

Score obtenu à partir de 11 sessions et 17 apprenants

à propos de lexom

93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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À partir de 916,00 €⁽¹⁾

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(1) Coût pédagogique journalier distanciel

Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.

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