Intégrer la relation client à sa stratégie marketing
Durée
2 jours, 14 heures
Modalité
Objectifs
Décrire les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients
Définir la stratégie multi-canal d'une entreprise
Gérer l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale
Identifier les systèmes de communication et de distribution intranet et extranet dédiés à la gestion de la relation client
Analyser le contenu d'un site web et son utilisation comme outil de contact client
Prérequis
Avoir des connaissances de base du Web
Public cible
Toute personne amenée à mettre en place une stratégie marketing
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Identifier les enjeux de relation commerciale et du crm
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM
- Les techniques de fidélisation client
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et datawarehouse)
- L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Analyser une stratégie multi-canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plateforme commerciale
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails
Déterminer les enjeux de l'internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet
Examiner le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web
- La politique commerciale des sites marchands
Opérer des pratiques marketing sur l'internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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