La gestion de la relation client en marketing (CRM)
Durée
3 jours, 20 heures
Modalité
Avis
Objectifs
Intégrer les fondamentaux du marketing relationnel
Définir la valeur client client potentiel nouveau client client actif ancien client
Appliquer une stratégie et des techniques du marketing relationnel pour valoriser son capital coeur de cible
Concevoir une démarche et un cahier des charges crm
Définir la valeur client client potentiel, nouveau client, client actif, ancien client
Appliquer une stratégie et des techniques du marketing relationnel pour valoriser son capital coeur de cible
Définir la valeur client client potentiel, nouveau client, client actif, ancien client
Appliquer une stratégie et des techniques du marketing relationnel pour valoriser son capital coeur de cible
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Directeur, manager commercial, responsable CRM, chargé de marketing relationnel, responsable marketing
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Identifier les limites du marketing relationnel
- Autodiagnostic (quiz sur le niveau de connaissance des techniques du marketing relationnel)
- Qu'est-ce que le marketing relationnel
- Les limites du marketing relationnel
- Les principaux facteurs de fidélisation
Comprendre et mesurer le capital client
- Composition du portefeuille clients, segmentation (analyse, loi de Pareto, modèle B.C.G.)
- Mesure de la valeur du portefeuille (actuelle, potentielle, dans la durée)
- Critères de loyauté clients (bénéfices, avantages perçus, règle R.F.M (Récence, Fréquence, Montant), besoins (centre d'intérêt)
Concevoir une stratégie relationnelle
- Les principaux axes de différenciation
- Les cibles à forte valeur pour l'entreprise
- Sélection d'actions marketing en one to one (marketing direct, vendeur, de qualification, de fidélisation)
Appliquer le plan marketing relationnel
- Les principaux canaux relationnels (internet, marketing direct, centre d'appels, force de ventes, point de vente...)
Différencier la base de données du crm
- Les principes d'une base de données
- Définition du C.R.M : les 5 préoccupations
Construire une communication clients axée sur les besoins du public cible
- Les différences entre approche relationnelle et approche promotionnelle
- Contrôle et maîtrise d'une communication clients interactive et informative
- Gestion de l'insatisfaction
Comprendre et mesurer le capital client
- Composition du portefeuille clients, segmentation (analyse, loi de Pareto, modèle B.C.G.)
- Mesure de la valeur du portefeuille (actuelle, potentielle, dans la durée)
- Critères de loyauté clients (bénéfices, avantages perçus, règle R.F.M (Récence, Fréquence, Montant), besoins (centre d'intérêt)
Comprendre et mesurer le capital client
- Composition du portefeuille clients, segmentation (analyse, loi de Pareto, modèle B.C.G.)
- Mesure de la valeur du portefeuille (actuelle, potentielle, dans la durée)
- Critères de loyauté clients (bénéfices, avantages perçus, règle R.F.M (Récence, Fréquence, Montant), besoins (centre d'intérêt)
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
En savoir plus
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PDF — 1,2 Mo
Accessibilité aux personnes handicapées
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Avis et satisfaction
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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