La Relation Client - Initiation
Durée
3 jours, 21 heures
Modalité
Avis
Objectifs
Mettre en oeuvre un climat de confiance
Développer l'écoute et la communication
Gérer les situations délicates
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Toute personne souhaitant découvrir la relation client
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Prioriser le client au centre de votre attention
- Établir différents profils de client
- Les spécificités B2B et B2C
- Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
- Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager
Développer sa communication
- Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
- Maîtriser la communication non verbale
- Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
- Personnaliser l'échange avec le client
- Toujours proposer des solutions
Gérer l'optimisation de la relation client
- Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
- Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
- Connaître au mieux son client, son activité...
Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
- Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
- Répondre à une demande externe rapidement
- Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client
Gérer des situations difficiles
- Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
- Connaître ses limites et les reconnaître
- Mettre en avant l'écoute
- Rendre un refus acceptable
- Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
- Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
- Rétablir une relation quasi rompue
Mettre en oeuvre des suivis de relation client
- Faire durer la relation dans le temps
- Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
- Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
- Informer les clients
Entraînement et mises en situation
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
En savoir plus
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PDF — 1,2 Mo
Accessibilité aux personnes handicapées
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Avis et satisfaction
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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