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CRM & Relation Client
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Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients

Référence
RCL-CPT-04
Mis à jour le 20 oct. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Avis

4,4

Objectifs

Gérer l'agressivité d'un client

Gérer le stress

Mettre en oeuvre des systèmes de prévention

Prérequis

Avoir des connaissances de base des techniques de vente et de communication face à un client

Public cible

Commercial, vendeur, responsable commercial, assistant commercial

Financement

  • OPCO
  • France Travail

Programme

Identifier les enjeux de l'accueil

  • L'accueil, premier service de l'entreprise
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil

Gérer les techniques de communication de l'accueillant

  • L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence

Opérer l'accueil physique

  • Se rendre disponible, savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer

Opérer l'accueil téléphonique

  • S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Savoir faire patienter
  • Conclure l'appel

Gérer et faire face à des situations plus difficiles

  • Gérer ses émotions
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Savoir dire " Non "
  • Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)

Modalités d'évaluation

  • Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
  • L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
  • Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

  • Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
  • Supports théoriques et pratiques
  • Mises en situation

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Avis et satisfaction

à propos de cette formation
4.4
Score obtenu à partir de 14 sessions et 19 apprenants
à propos de lexom
93%

recommandent lexom

Score obtenu à partir de 8389 réponse depuis 2020

  • 89% recommandent les compétences formateur Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 90% sont satisfait de la proximité du lieu de formation Basé sur 8389 réponses d'apprenants
  • 88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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