Quelle est la durée de cette formation ?

La formation Gérer les appels clients difficiles dure 2 jours, 14 heures.

Quel est le prix de cette formation ?

Le tarif de la formation Gérer les appels clients difficiles est de 916,00 € HT. Des solutions de financement sont disponibles : OPCO, France Travail, CPF.

Comment se déroule cette formation ?

Cette formation est disponible en Présentiel et en Distanciel. Nous proposons des sessions inter-entreprises dans nos centres de formation, ainsi que des sessions intra-entreprise dans vos locaux.

CRM & Relation Client

Gérer les appels clients difficiles

Référence

RCL-RCL-13

• Mis à jour le 02 déc. 2025

Durée

2 jours, 14 heures

Modalité

Présentiel, Distanciel

Objectifs

Identifier les types d'appels client complexes

Gérer la communication verbale dans des situations complexes

Organiser une relation positive avec son client

Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client

Prérequis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public cible

Tout public

Financement

OPCO
France Travail

Programme

Identifier les enjeux de la relation client à distance

Les spécificités du téléphone
La place du téléphone dans une relation client omnicanale

Identifier les types d'appels client

Les principales demandes et besoins des clients
Les types d'appels complexes

Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client

L'écoute active
Le questionnement et la reformulation

Construire une relation client positive

L'importance de la voix : ton, débit, volume
Les formulations positives à privilégier

Prendre en charge les appels client difficiles

Dominer ses émotions
Garder son empathie et son assertivité

Gérer les étapes de l'échange

Connaître, convaincre, conclure
Traiter les objections

Transformer un client réclamant en client fidèle

Les leviers de la fidélité
Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu

Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes

Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration

Modalités d'évaluation

Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.

Méthodes mobilisées

Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
Supports théoriques et pratiques
Mises en situation

En savoir plus

Télécharger le programme

PDF — 1,2 Mo

Accessibilité aux personnes handicapées

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Avis et satisfaction

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88% sont satisfait de l'organisation globale des formations Basé sur 8389 réponses d'apprenants

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