Gérer les appels clients difficiles
Durée
2 jours, 14 heures
Modalité
Objectifs
Identifier les types d'appels client complexes
Gérer la communication verbale dans des situations complexes
Organiser une relation positive avec son client
Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Tout public
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
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Prochaines sessions
Garantie dès un inscrit
Cette formation dans vos locaux
(1) Coût pédagogique journalier distanciel
Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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