Optimiser la satisfaction client
Durée
1 jour, 7 heures
Modalité
Avis
Objectifs
Connaître l'utilisation des outils d'écoute client
Savoir identifier les besoins et attentes du client
Mesurer la qualité perçue par le client
Transformer les constats en avantages concurrentiels
Prérequis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Public cible
Vendeur, commercial, hôte d'accueil, personnel sédentaire d'une surface de vente
Financement
- OPCO
- France Travail
Programme
Définir l'accueil et la communication
- L'importance du rôle d'accueil
- Les attentes du client
- Les besoins du client et les différents types de besoins
- Un accueil de qualité
- La chronologie de l'accueil
- Les formes de la communication
- Les phrases d'accueil
- Deux compétences pour comprendre votre interlocuteur
Gérer l'accueil téléphonique
- La structure de l'entretien téléphonique
- La réception de l'appel téléphonique entrant
- Les règles du langage téléphonique
- La gestion de l'appel entrant et sortant
- Le transfert de l'appel
- Gérer le rappel du client
- La clôture de l'entretien et la prise de congé
Gérer l'accueil physique
- La préparation de l'accueil
- La structure de l'accueil : BRAMA
- L'état d'esprit de l'accueil
- Le début de l'accueil
- Priorité au client et/ou visiteur
- Faire patienter
- La clôture de l'entretien ou orienter le client
Identifier les interlocuteurs difficiles
- Que faire avec un bavard (sans l'interrompre ?)
- Que faire avec un agressif ?
- Que faire avec un timide / inquiet ?
- Comment gérer les mécontents ?
- Les bons mots et la bonne attitude de l'accueillant
Modalités d'évaluation
- Les acquis des participants seront mesurés tout au long de la session de formation.
- L'évaluation privilégiera l'aspect formatif et les interactions participant/formateur. Elle pourra éventuellement prendre l'aspect d'un QCM.
- Une attestation de fin de formation reprendra l'ensemble des objectifs pédagogiques de la formation et sanctionnera l'acquisition des savoirs du participant.
Méthodes mobilisées
- Exercices d'autopositionnement, partages d'expériences interactifs entre stagiaires
- Supports théoriques et pratiques
- Mises en situation
En savoir plus
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PDF — 1,2 Mo
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Avis et satisfaction
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Délai estimé : entrée en formation possible 4 à 6 semaines après inscription, session garantie dès un inscrit.
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